Marketing de Relacionamento

Segundo Regis McKenna, em Marketing de Relacionamento(1998), até meados dos anos 90, a maioria das organizações concentrava-se em colocar seu nome no mercado, de forma mais rápida e ampla possível na eterna busca por novos clientes, sem preocupar-se na preservação de um mercado já conquistado.As mudanças na forma da organização relacionar-se com o cliente, começaram com o acirramento da das concorrências, que viram os “novos mercados” diminuírem gradativamente, passando a valorizar-se assim, o mercado já conquistado.Percebeu-se que a satisfação do cliente não se resume somente à aquisição do produto ou serviço, mas na avaliação continua após a venda, melhor ainda se se a organização continuar prestando-lhe um atendimento de qualidade após o processo de aquisição. Se isso não ocorre o cliente busca outra marca, produto ou fornecedor.Passou-se então a investir, prioritariamente na manutenção do cliente já conquistado, sem, é lógico, descartar a conquista de um cliente potencial, já que esta cada vez mais difícil buscar um cliente novo, mas cada vez mais fácil perder o que já se possui. Com base neste principio, as organizações começam apostar no marketing de relacionamento, que procura trabalhar o conceito de fidelização do cliente, apoiando-se em bancos de dados inteligentes que permitem um conhecimento mais profundo das demandas, expectativas e necessidades dos clientes, o que garante às organizações adequação na oferta de produtos e serviços aos seus consumidores.Com o crescimento da informática, foram criados diversos softwares para gerenciar o relacionamento com o cliente. Também surgiram profissões, como os operadores de telemarketing, que eram encarregados de entrar em contato por telefone com os clientes para preencher uma ficha.Depois de um tempo, percebeu-se que essa ação robótica não surtiram muito efeito. Além de sentirem-se incomodados de atender em momentos inconvenientes, os clientes sentiam que nestes questionários somente a empresa fala.A solução foi buscar um meio mais simples, ágil e eficiente de realizar a tarefa de relacionar com o consumidor. Um destes meios, é através das redes sociais na internet. Com a popularidade de plataformas sociais como Orkut, Facebook e Twitter, as organizações podem interagir com seus clientes, de forma eficaz permitindo-os falar e comentar a todo tempo livremente.Com isso, pode-se fazer pesquisas de baixo custo, aproveitar os bons comentários na venda de outros produtos, responder a duvidas, criticas e sugestões de maneira dinâmica e rápida, além de formar um perfil de público-alvo da organização.